为进一步提升办事效率与服务水平，切实改善群众办事体验，去年以来，县医保局紧密结合工作实际，以强化作风建设和能力建设为重要抓手，不断增强服务意识、创新工作方法，全力打造高效便民的政务服务环境，为参保群众和企业送上更贴心、暖心的医疗保障服务。

精梳流程，焕新窗口服务体验。针对过去群众反映的“跑腿多、排队长、等待久”难题，创新性地推出了综合柜员制，打破“信息孤岛”，大力推行“一窗通办”业务。在服务大厅，医保志愿者穿梭其中，为参保人员提供精准的咨询引导，节省办事时间；带班领导借助自助服务机、网站、手机APP等平台，耐心指导操作，有效缓解窗口压力；此外，潮汐窗口与365天不间断服务的开设，确保群众一次就能顺利办成事，感受舒适、温暖且便捷的医保优质服务。

创新模式，拓展服务覆盖维度。大力推行“互联网+政务服务”经办模式，积极引导群众网上办事，让群众足不出户即可畅享“不见面、马上办”的优质服务。2024年新增申办慢性病18262人次，其中线上申办14031人次，与上一年度相比，分别增加了4300人次、10258人次，增幅为30.8％、271.9％。引入医保码替代传统医保卡，为参保人员提供了更为便捷、安全的异地就医直接结算服务，2024年全年，累计办理异地就医备案6556人次。进入2025年以来，已累计办理异地就医备案4277人次。考虑到省内外异地参保群众就医需求，特别是节假日医保业务量激增的情况，县医保局暖心推出“延时服务”，最大程度节省群众办事时间，让服务更具温情。

健全制度，夯实服务质量根基。完善的制度是提升服务质量的坚实保障，县医保局制定了《凤阳县医疗保障窗口服务规范（试行）》《凤阳县医疗保障窗口工作人员绩效考核奖惩办法》，坚持以制度管人管事。要求全体干部职工摒弃浮躁，全身心投入工作，自觉维护医保系统良好形象。落实医保志愿者服务制度，推动服务下沉基层。严格执行窗口服务规范、工作纪律、文明用语等要求，持续提升工作人员业务技能与服务水平。全面推行“首问负责制”“AB岗负责制”“限时办结制”等制度，将服务承诺与规范管理、政务公开紧密结合，明确文明服务、首问服务、即时服务、限时服务、高效服务理念，有效提升了窗口服务满意度。

压实责任，畅通服务沟通渠道。县医保局严格遵循“分级负责、归口办理”“谁主管、谁负责”原则，构建起主要领导负总责，分管领导具体抓，班子成员协同共管，职责股室具体承办的信访工作格局。始终秉持用心用情解决群众诉求的理念，积极办好民生实事。同时，加强预警监测，精准研判形势，提前谋划、主动应对。（张丽丽）

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